ОЦІНКА ЗАДОВОЛЕНОСТІ КЛІЄНТІВ У ПРИВАТНІЙ БАНКІВСЬКІЙ СИСТЕМІ АЗЕРБАЙДЖАНУ
DOI:
https://doi.org/10.15407/economyukr.2022.06.066Ключові слова:
банківська система Азербайджану, задоволеність клієнтів, лояльність клієнтів.Анотація
Розроблено принципи і методологічний апарат системи підвищення лояльності клієнтів банківських послуг на основі маркетингу відносин у банківській системі Азербайджану. Відповідно до поставленої мети вирішено такі завдання:
- Встановлено особливості банківських послуг, що визначають специфіку маркетингу банківських послуг.
- Проаналізовано сфери застосування психологічних теорій мотивації в маркетингу банківських послуг і висвітлено особливості процесу прийняття рішення про придбання банківських послуг.
- Досліджено стан і перспективи вітчизняного ринку банківських послуг, його структуру, конкурентне середовище.
- Проведено порівняльний аналіз пропозиції азербайджанських та іноземних банків.
- Визначено фактори, що впливають на формування лояльності клієнтів.
- Досліджено інструменти маркетингу відносин, які використовуються для підвищення лояльності клієнтів.
- Розроблено методологічний апарат системи підвищення лояльності споживачів банківських послуг. Зокрема, запропоновано процедуру оцінки задоволеності клієнтів –– основної складової лояльності; розроблено процедуру визначення ключових споживачів; описано стратегії підвищення лояльності ключових споживачів; наведено конкретні способи підвищення лояльності.
Посилання
Cebeci I., Cabuk Z. Tuketicilerin banka tercihini etkileyen faktorlerin belirlenmesi: Giresunda bir arastirma. Finansal Arasdirmalar Dergisi, 2016, Vol. 8, No. 14, pp. 57-66.
doi.org/10.14784/jfrs.35440
Blaug M. Economic theory in retrospect. Cambridge University Press, 1962.
Faramarzpour F., Mahmoudzadeh A. The effect of marketing of bank services on customers' preference of private banks: Case study of Mellat and Tejarat banks in Khorasan Razavi Province. International Journal of Management, Accounting and Economics, 2015, Vol. 2, No. 3, pp. 219-232.
Batra R., Myers J.G., Aaker D.A. Advertising Management. Kyiv, 1999 [in Russian].
Chigamba C., Fatoki O. Factors influencing the choice of commercial banks by university students in South Africa. International Journal of Business and Management, 2011, Vol. 6, No. 6, pp. 66-76.
doi.org/10.5539/ijbm.v6n6p66
Taskin C., Akat O., Erol Z. Determining consumer choice criteria in bank selection: A research in Bursa. Anadolu Universitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 2020, Vol. 3, No. 3, pp. 11-22.
Mokhlis S. Relevancy and Measurement of Religiosity in Consumer Behavior Research. International Business Research, 2009, Vol. 2, pp. 75-84.
doi.org/10.5539/ibr.v2n3p75
Karamustafa K., Yildirim M. Tuketicilerin bireysel banka tercihine iliskin Kayseri ilinde yapilan bir arastirma. Ekonomik ve sosyal araştırmalar dergisi, 2007, Vol. 3, No. 3, pp. 56-92.
Rozanova V.A. Psychology of Management. Moscow, 1999 [in Russian].
Rossiter J.R., Percy L. Advertising and Promotion Management. Saint-Petersburg, 2000 [in Russian].
Solovyev B.A. Marketing. Moscow, 1993 [in Russian].
Joshi A., Kale S., Chandel S., Pal D.K. Likert Scale: Explored and Explained. British Journal of Applied Science and Technology, 2015, Vol. 7, Iss. 4, pp. 396-403. doi.org/10.9734/BJAST/2015/14975
doi.org/10.9734/BJAST/2015/14975
Ishikawa K. What is quality control? The Japanese way. Moscow, 1988 [in Russian].
doi.org/10.1007/978-94-011-7688-0_1
Birger H. Relevance Research: the Missing Perspectives: «Non-relevance» and «Epistemological Relevance». Journal of the American Society for Information Science, 2000, No. 51 (2), pp. 209-211.
doi.org/10.1002/(SICI)1097-4571(2000)51:2<209::AID-ASI14>3.0.CO;2-B
Krasnov V.K., Krasnov G.A., Lvova M.V. Application of selective procedures for minimization of probabilistic risks of the auditor. Journal of the Russian University of Cooperation, 2016, No. 1 (23), pp. 62-64 [in Russian].
##submission.downloads##
Опубліковано
Як цитувати
Номер
Розділ
Ліцензія
Авторське право (c) 2024 Економіка України
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
